Wie die digitale Customer Experience gelingt

Was sich Kunden von digitalen Interaktionen erhoffen

Die digitale Transformation verändert die Beziehung von Unternehmen mit ihren Kunden maßgeblich. Mehr denn je gilt: Unternehmen müssen aus Sicht des Kunden denken und seine Erwartungen erfüllen, um ihn von eigenen Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen. In der digitalen Welt ist dies aber alles andere als einfach. Kunden treten über diverse digitale Touchpoints mit zahllosen Unternehmen und Marken in Kontakt. Oftmals geschieht dies unwissentlich. Ihre Aufmerksamkeitsspanne ist kürzer und die Hemmschwelle zum Abbruch einer Interaktion wesentlich geringer als in analogen Welt. Wo geschickte Verkäufer ihre Kunden bisher mühelos im persönlichen Gespräch überzeugten, passiert dies heute vorrangig im digitalen Raum ohne persönlichen Austausch oder Handschlag. Umso wichtiger ist es daher für Unternehmen, ihre Kunden zu kennen. Wichtig ist es, genau zu wissen, was Kunden von Interaktionen in ihrer digitalen Customer Experience erwarten.

Digitale Kundenbeziehung – andere Prozesse, andere Hürden

Die Fallstricke digitaler Kundenbeziehung für Unternehmen lassen sich sehr gut an folgendem Beispiel illustrieren: Auf der Suche nach einem Geburtstagsgeschenk stöbern potenzielle Kunden zunächst im Internet. Nachdem der passende Artikel im Online-Shop durch den Kunden im Warenkorb abgelegt wird, beginnt der Spießrutenlauf: Account anlegen, Newsletter-Popups ausblenden, Zahlungsinformationen eingeben, über Versandkosten ärgern – und das Fenster ohne Kaufabschluss verlassen. Laut einer Untersuchung des Baymard Institute bleiben 70 Prozent der digitalen Warenkörbe an der Kasse ohne Kaufabschluss stehen.

Wie es zu dieser großen Zahl an Kaufabbrüchen kommt, hat Baymard ebenfalls untersucht. Die Studie ist zwar auf den E-Commerce-Bereich limitiert. Dennoch lassen sich wertvolle Ableitungen daraus ziehen, wie die Customer Experience im digitalen Raum gestaltet sein muss, um zu überzeugen. Dabei lassen sich die folgenden wesentliche Anforderungen identifizieren.

Kostentransparent

Jeder zweite Abbruch des Kaufvorganges geht auf das Konto unerwarteter Kosten. Grund hierfür sind beispielsweise Versandkosten oder andere Gebühren beim Online-Shopping, die zusätzlich zum Kaufpreis anfallen. Das ist wenig überraschend, da Kunden den Online-Kauf häufig mit guten Angeboten und niedrigen Preisen verbinden. Daraus lässt sich schließen, dass vermeintliche Transaktionskosten im digitalen Raum für die Kunden stets kostenfrei sein sollten. Ein vorzeitiger Abbruch kann so verhindert werden.

Die Baymard-Studie ergab zudem, dass 18 Prozent der Interaktionsabbrüche daraus resultieren, dass Kunden nicht von Vornherein über alle anfallenden Kosten Bescheid wussten. Stichwort: Transparenz. Eine Interaktion mit dem Kunden kann nur dann erfolgreich sein, wenn dieser transparent über alle nötigen Aspekte und Folgen seiner Beteiligung frühzeitig informiert wird.

Zeitsparend

Auch im digitalen Raum gilt: Nimmt eine Interaktion zu viel Zeit in Anspruch, fühlt sich der Kunde gelangweilt und wird eher zum Abbruch neigen. Das trifft auf jeden fünften Online-Shopper aus der Baymard-Studie zu. Ideal ist also die schnelle Präsentation von Ergebnissen mit schlanken Interaktionsmöglichkeiten. So wird dem Kunden möglichst wenig Zeit geraubt, was die oberste Maxime darstellt.

Unverbindlich

Ganze 28 Prozent der Online-Einkäufer der Baymard-Studie wurden davon abgeschreckt, einen Account bei einem Webshop anlegen zu müssen. Dieses Ergebnis zeigt klar: der Kunde hat das Verlangen nach unverbindlichen Beziehungen im digitalen Raum. Dieses Bedürfnis geht mit der voranschreitenden Individualisierung in nahezu allen Bereichen der Gesellschaft einher.

Zwar ist das Anlegen eines Kundenaccounts für Unternehmen wesentlich, um wichtige Informationen über den Kunden zu erhalten. Aus Kundensicht ist es allerdings lästig, die hundertste digitale Identität anzulegen und sich noch ein weiteres Passwort merken zu müssen. Kundeninteraktionen sollten also möglichst unverbindlich geschehen und ohne den Kunden das Gefühl zu geben, eine tiefere Verpflichtung einzugehen. 

Vertrauenswürdig

Apropos Kundeninformationen: 17 Prozent der Käufer aus der Baymard-Studie weigerten sich, ihre Zahlungsinformationen zu hinterlegen. Der Grund? Sie vertrauten dem Webshop-Anbieter nicht. Doch Vertrauenswürdigkeit ist gerade dort im digitalen Raum eine entscheidende Währung, wo Interaktionen in sekundenschnelle geschehen und Kunden mit zahllosen verschiedenen Unternehmen und Marken in Kontakt kommen. Vertrauen in digitale Interaktionen und Technologien wird aufgebaut, wenn sie verlässlich funktionieren. Zudem müssen sie sicher sein und die Daten der Kunden schützen. 

Mit tucatap die digitale Kundeninteraktion revolutionieren

Es zeigt sich: Die Erwartungen von Kunden an digitale Interaktionen mit Unternehmen und Marken sind vielfältig und konkret. Das bedeutet jedoch nicht, dass die Nutzer digitalen Trends wie Künstlicher Intelligenz (KI), Augmented Reality (AR) oder Smart Assistents ablehnend gegenüberstehen. 

Eine Studie von Futurum Research und SAS zeigt, dass Verbraucher bereit sind für neue Technologien in der Kundeninteraktion. Für Unternehmen und Marken lohnt es sich also, in neue Tools zu investieren. Optimieren Sie das digitale Kundenerlebnis! Mit tucatap erhalten Sie dafür die ideale SaaS-Lösung. Mit dem Tool lassen sich smarte Interaktionen an allen Touchpoints der Customer Journey einrichten, um Daten zum Kundenerlebnis zu erheben. Auch eine Analyse in Echtzeit ist möglich. Dank tucatap können Unternehmen und Marken mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, wie diese es sich wünschen: schnell, spielerisch, einfach und ohne Verbindlichkeiten.

Das Tool ist für den Endkunden kostenfrei nutzbar und funktioniert komplett ohne Anmeldung auf sämtlichen Smartphones. Die visuelle Funktionsweise über Bildgeschichten verhindert, dass Nutzer sich zu lange an den Interaktionen aufhalten und frühzeitig abspringen. Kurzum: Mit tucatap wird die digitale Interaktion zum echten Kundenerlebnis.

Machen Sie Ihre Customer Experience fit für die neuen Regeln des digitalen Raumes und vereinbaren Sie eine exklusive Demo mit tucatap!