Erfahrungsbericht PoC tucatap & DB Regio

Neue Wege gehen: Digitales Kundenfeedback und Fahrgastinformation in Form von Stories

Kaum eine andere Branche zeichnet sich durch eine so hohe Anzahl und Intensität von Kundenkontakten aus wie der Personenverkehr. Täglich reisen mehrere Millionen Menschen mit den Zügen der Deutschen Bahn auf dem Weg zur Arbeit, zu Freunden und Familie oder in den Urlaub. Jeder Passagier erlebt dabei die Zugfahrt individuell anders, hat unterschiedliche Bedürfnisse und Ansprüche zu verschiedenen Zeitpunkten seiner Reise.

Aufgrund der hohen Anzahl an Fahrgästen ist es eine riesige Herausforderung, jedem Fahrgast ein optimales Reiseerlebnis zu bieten. Umso wichtiger ist es, so viel Feedback der Passagiere zu erhalten, wie es nur geht. Nur so ist es möglich, effektiv auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und angebotene Leistungen zu optimieren. Dafür müssen wir die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren und kommunizieren neu denken.

Es mag vielleicht noch zielführend sein, Fahrgäste mithilfe von extra bestellten Interviewern nach ihrer Meinung zu fragen. Dass dieser Prozess ineffizient und ressourcenintensiv ist, steht jedoch außer Frage. Es wird Zeit für neue interaktive Lösungen der digitalen Kundeninteraktion.

Feedbacks digital erheben mit Bildgeschichten und Emojis

Wann immer es um digitale Innovationen für den Schienenverkehr geht, ist die DB Mindbox die erste Anlaufstelle. Die Innovationsschmiede der Deutschen Bahn ist stets auf der Suche nach Technologie-Startups, die mit ihren innovativen Lösungen den Schienenverkehr verbessern wollen.

Im Rahmen des Programmes „Call Regional Traffic Startup 2020“ wurde die DB Mindbox auf die SaaS-Lösung „tucatap“ des Dresdner Startups ByteBuzzer GmbH aufmerksam. Tucatap bietet eine Softwarelösung, die Kundeninteraktionen in den digitalen Raum überführt und Feedbacks in Echtzeit generiert. Der Clou: tucatap nimmt die Fahrgastperspektive ein und funktioniert so, wie Nutzer es im digitalen Zeitalter lieben: visuell, spielerisch und ohne zusätzliche App direkt auf ihrem Endgerät.

Das Funktionsprinzip ist so einfach wie ausgeklügelt: Anstelle von Fragebögen bietet tucatap intelligente miteinander verbundene Bildgeschichten („Stories“), die die Reisenden aus sozialen Netzwerken kennen. Dadurch kommt die Lösung weitestgehend ohne Text aus. Das senkt die Teilnahmehürden und gewährleistet geringe Absprungraten.

Interaktionen werden durch Emojis abgebildet und führen durch die Bildgeschichten. Festgelegte Pfadabhängigkeiten sorgen dafür, dass unterschiedliche Reaktionen zu alternativen Folgeaktionen führen. Für die statistische Auswertung werden die Daten im einem Backend gesammelt und über ein Dashboard visualisiert.

Erfolgreiches Pilotprojekt in der S-Bahn Dresden

Die DB Mindbox sowie die Jury aus Experten der DB Regio und der ÖPNV-Branche waren vom Potenzial der SaaS-Lösung begeistert und starteten eine Pilotphase, um tucatap in der Praxis auf Herz und Nieren zu prüfen.

Das Projekt wurde gemeinsam mit DB Regio Südost und dem Verkehrsverbund Oberelbe (VVO) in den Dresdner S-Bahnen im Zeitraum von Dezember 2020 bis Februar 2021 durchgeführt und erfolgreich abgeschlossen. Ziel des 100-tägigen Pilotprojektes war es, tucatap als neuen Feedback-Kanal für Fahrgäste zu testen und die Reisenden mittels Bildgeschichten besser kennenzulernen.

Dazu wurden in den Zügen der S-Bahn Dresden SwingCards ausgehängt. Mit einem Scan landeten die Teilnehmer auf der Startseite der Story – schnell, einfach und ohne zusätzliche App. Nach maximal fünf Klicks war die Story beendet und das Feedback eines Fahrgastes eingeholt.

Auch für den Ersteller bietet tucatap eine einfache Handhabung. Die Bildgeschichten werden über einen intuitiven Editor erstellt und in einem übersichtlichen Dashboard ausgewertet. Im Pilotzeitraum wurden wöchentlich wechselnde Stories zu verschiedenen Themenschwerpunkten ausgespielt, die die Fahrgäste aktuell und allgemein bewegen, wie Infektionsschutzmaßnahmen, Baustelleinformationen, Ticketfunktionen, Fahrradstellplätzen und bevorzugte Kommunikationskanäle.

Hohe Akzeptanz der Nutzer und hervorragende Qualität der Daten

Die Ergebnisse des Testlaufes sind beeindruckend: Obwohl die Auslastung der Züge aufgrund der Covid19-Pandemie nur 20-40 Prozent betrug, konnte tucatap die Qualität der Interaktionen mit den Fahrgästen auf ein neues Level heben. Mit den Stories wurde durchgehend eine hohe Interaktionsrate von über 60 Prozent erreicht, während die Abschlussrate bei fantastischen 90 Prozent lag.

Neben der hohen Akzeptanz der Fahrgäste konnten dank tucatap wertvolle Informationen zu Services in den Zügen gesammelt werden. Es zeigt sich, dass Reisende großen Wert auf die Kommunikation von Corona-Schutzmaßnahmen in den Zügen legen. Die Feedbacks belegen, dass sich die umfassende Aufklärung über die ergriffenen Maßnahmen positiv auf das Sicherheitsempfinden der Fahrgäste auswirkt und deren Zufriedenheit erhöht.

Weiterhin konnten wichtige Trends bestätigt werden: Für Fahrgäste wird es zunehmend bedeutsamer, ihr Fahrrad auf Zugreisen mitzunehmen und dafür entsprechenden Platz und Ticketkombinationen zu erhalten. Darüber hinaus erhielt die DB Regio Südost Erkenntnisse darüber, welche die bevorzugten Kommunikationskanäle der Reisenden sind.

Die Zukunft der datengetriebenen Fahrgastinteraktion

Eines ist sicher: tucatap eröffnet völlig neue Wege der digitalen Kundeninteraktion im Eisenbahnverkehr. Die Software ermöglicht einen intuitiven und spielerischen Feedbackprozess und sorgt für hohe Akzeptanz- und Teilnahmequoten unter den Befragten.

Zur hohen Qualität der Daten kommt ein weiterer Aspekt, der den Charme von tucatap noch weiter erhöht: die SaaS-Lösung kann grundsätzlich auf eigenen Servern gehostet und skaliert werden. Eine Auslagerung an Dritte entfällt, die Datenhoheit bleibt zu jedem Zeitpunkt beim Unternehmen.

Tucatap bietet damit die Chance, einen eigenen, völlig neuen Kanal der Kundeninteraktion bzw. -kommunikation aufzubauen, der Daten unabhängig von großen Tech-Dienstleistern erfasst, speichert und auswertet. Eine nicht zu unterschätzende Dimension, die auch die Deutsche Bahn erkannt hat und in Zukunft weiterverfolgen wird. 

Weitere Einblicke zum Pilotprojekt finden Sie hier. Sie planen den Einsatz von tucatap in Ihrem Unternehmen? Vereinbaren Sie ganz einfach eine Demo mit uns.