Mobilität: Diese Bedürfnisse haben Kunden

Stets wird behauptet, der Kunde sei König und man gehe auf dessen Bedürfnisse ein. Doch wie sieht das im Mobilitätssektor aus? Kennen Verkehrsdienstleister die Wünsche ihrer Kunden? Im Folgenden werden die Kundenbedürfnisse bei Mobilitätdienstleistungen aufgeführt.

Das Auto ist im Jahr 2020 auch in Großstädten das am häufigsten genutzte Verkehrsmittel. Ist das, gerade im Hinblick auf die aktuelle Debatte um die Klimapolitik, noch zeitgemäß? Auch deshalb stellt sich die Frage, wie sich Mobilität in Zukunft gestalten wird. Nicht nur aktuelle Geschehnisse und Krisen rücken diese Frage in den Vordergrund. Die Problemfelder und Herausforderungen des Mobilitätssektors sind vielfältig. 

Wandel zur kundenzentrierten Mobilitätsdienstleistung

Dienstleister des Mobilitätssektors müssen den Hürden begegnen und innovative Lösungen bereitstellen. Doch während die Mobilitätsdienstleister miteinander konkurrieren und Kooperationen untereinander selten bestehen, wird der zentralste Aspekte der Dienstleistung häufig übersehen – nämlich der Mensch, welcher die Verkehrsdienstleistung in Anspruch nimmt. 

Zu häufig sind Verkehrsbetriebe oder Unternehmen mit sich selbst, dem reibungslosen Ablauf des Tagesgeschäfts oder internen Abläufen beschäftigt. Die Reisenden rücken dabei in den Hintergrund und die Dienstleistung verläuft selten kundenzentriert. Doch ist es vor allem aufgrund des wachsenden Konkurrenzdrucks auf dem Markt so wichtig wie nie, die Bedürfnisse der Reisenden zu kennen und ihnen gerecht zu werden. Mobilitätsanbieter müssen ihr Angebot daher (wieder) verstärkt kundenzentriert aufstellen, um konkurrenzfähig zu bleiben.

Welche Mobilitätsansprüche haben Reisende an Verkehrsmittel?

Menschliche Bedürfnisse sind komplex. Selten finden sich einzelne Wünsche, sondern ein bunter Mix an Bedürfnissen. Diese bringen rationale und emotionale Entscheidungen mit sich. Gerade Kaufentscheidungen beruhen auf subjektiven Erfahrungen, weshalb eine emotionale Bindung zentral ist und jede Transportdienstleistung zum individuellen Erlebnis werden sollte. Dabei unterscheiden sich die Ansprüche der Passagier je nach Verkehrsmittel.

Leistungsangebot und Reiseverlauf

Über alle Verkehrsmittel hinweg gibt es jedoch auch übergreifende Ansprüche der Reisenden. Zunächst ist selbstverständlich das Leistungsangebot entscheidend. Werden ausreichend Fahrten im Rahmen der Nachfrage angeboten? Und besteht am Zielort die Möglichkeit einer Anschlussfahrt? Stehen den Reisenden genügend Informationen in jeder Reisephase zur Verfügung, also sowohl vor dem Reiseantritt als auch im Verlauf der Reise?

Passagiere wünschen sich Kenntnisse über ihr Verkehrsmittel, beispielsweise über die Ausstattung und den angebotenen Service. Zudem schätzen sie Informationen zum Ablauf der Reise, um über mögliche Verspätungen informiert zu sein.

Ein reibungsloser Reiseverlauf und eine akzeptable Reisedauer sind dabei zentrale Kriterien für die Wahl des Transportmittels. Vom Startpunkt bis zum Zielort möchte ein Reisender möglichst kurze Wegzeiten erreichen. Weiterhin ist die Kontinuität der Wegekette sowie die Umsteigequalität von Bedeutung. 

Komfort, Mitbestimmung und Sicherheit

Neben den genannten Faktoren kann auch Komfort die Entscheidung für oder gegen ein Verkehrsmittel beeinflussen. Häufig werden Annehmlichkeiten bei der Wahl berücksichtigt, die eine stressfreie und komfortable Reise ermöglichen. Dazu zählen nicht nur Aspekte der Sicherheit oder eine unkomplizierte Gepäckmitnahme. Auch die Möglichkeit, sich entspannt zurückzulehnen und während der Fahrt Freizeitaktivitäten nachzugehen, tragen zum Wohlbefinden bei. 

Für viele ist auch die Chance der Mitbestimmung von Bedeutung. Reisende möchte nicht nur anonyme Dienstleistungsnehmer sein, sondern die Reise nach ihren Möglichkeiten gestalten. Kunden wissen es deshalb zu schätzen, verschmutzte Toiletten, Defekte im Verkehrsmittel oder schlechten Service bereits während der Fahrt zu beanstanden. Sie möchten ihre Meinung zu Unannehmlichkeiten möglichst adhoc wiedergeben und Probleme demzufolge schnellstmöglich gelöst bekommen.

Verstärkt tritt derzeit der Aspekt der Sicherheit in den Vordergrund der Kundenbedürfnisse. In Zeiten aktueller Krisen, wie der Ausbreitung des Covid-19 Virus, sind neben dem allgemeinen Sauberkeitsbedürfnis vor allem Hygienemaßnahmen und Abstandsregeln zu beachten. Reisende haben Angst vor einer Ansteckung und sind ungern auf kleinstem Raum mit Fremden untergebracht.

Fortan werden Verkehrsmittel deshalb nicht nur aufgrund des Leistungsangebots und Komforts ausgewählt, sondern auch anhand der wahrgenommenen Infektionsgefahr. Mobilitätsdienstleister müssen das Gesundheitsrisiko ihrer Passagiere so gering wie möglich halten.

Mit tucatap die Kundenbedürfnisse identifizieren

Mehr denn je sollten sich derzeit gerade die Anbieter des öffentlichen Verkehrs den Bedürfnisse ihrer Kunden bewusst werden. Denn schon jetzt verändert sich die Fortbewegungsart der Menschen und der Individualverkehr wird zunehmen. Verkehrsdienstleister müssen die Kundenbedürfnisse identifizieren und entsprechende Maßnahmen ergreifen. 

Tucatap stellt hierfür eine innovative Lösung dar. Das Tool ermöglicht ein Echtzeit-Feedback welches den Kunden im Moment der Reisen abpasst, um direkt auf seine Bedürfnisse einzugehen. Stellen Sie Fragen nach den Wünschen der Reisenden sowie ihrem Wohlbefinden, um eine neue Customer Experience zu schaffen, die sowohl zum Sicherheitsaspekt beiträgt als auch die weiteren Kundenbedürfnisse befriedigt. 
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