Mobilität von heute auf der Customer Journey von morgen

Die Digitalisierung stellt auch im Jahr 2020 viele Bereiche des Lebens auf den Kopf. So auch die Mobilitätslandschaft in Deutschland, die gerade einen tiefgreifenden Wandel erfährt. Denn digitale Innovationen, Vernetzung und Automatisierung erhalten weiter Einzug in den Alltag der Gesellschaft und verändern die Mobilität und die Customer Journey. 

Globalisierung ist ein Treiber von Mobilität, da sie die Lebensqualität verbessert und soziale Teilhabe ermöglicht. Dabei schafft die steigende Vernetzung und Verschmelzung verschiedener Medienarten neue Chancen und Potenziale für Entscheider und Kunden. Diese neuen Medien gehören für viele Konsumenten schon längst zum Alltag. Doch wie werden sie erfolgreich eingesetzt? Diese Frage stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Einerseits steigen die Touchpoints auf der Kundenreise enorm an, da sich Kunden mit der „Always-On“-Mentalität quasi immer in digitalisierten Lebenswelten bewegen. Andererseits muss die Bindung durch die Vielzahl an Konkurrenzangeboten weiter gestärkt werden. Aufgrund dessen gewinnt die Customer Experience (CX) stetig an Bedeutung.

Die Hürden des Mobilitätssektors

Weltweit erkennen 85% der Entscheider, dass Kunden in Zukunft nicht nur reine Verbraucher sind. Dies zeigt eine Studie von Accenture aus dem Jahr 2019. In Deutschland lassen jedoch nur 76% der Entscheider der CX eine große Bedeutung zukommen. Vor allem in den traditionellen Bereichen und Industrien wird der Customer Experience noch kein großer Stellenwert zugeschrieben. 

In der heutigen Zeit der Digitalisierung sind ein Großteil der Kunden Digital Natives, die eine permanente Erreichbarkeit von Unternehmen fordern. Um mit ihren Kunden in adäquater Weise zu interagieren, müssen diese entsprechend reagieren. 
Doch die wachsende Nachfrage nach mobilen Lösungen stellt Entscheidungsträger mehr denn je vor große Schwierigkeiten. Noch immer unterschätzen zahlreiche Unternehmen, welche Rolle Technologien für den Endverbraucher eingenommen haben.

Identifikation statt Anonymität

Die Herausforderungen der Mobilität in Bezug auf die Customer Journey sind so vielfältig wie die Kunden selbst: Viele Passagiere in kürzester Zeit befördern. So sieht der Alltag für Unternehmen der Mobilitätsbranche aus. Doch wer sind diese Kunden überhaupt? Sie verschwinden oft noch während der Nutzung von Diensten wie Bus, Bahn oder Bike in der Anonymität. Durch steigende intermodale Mobilität, also die Nutzung mehrerer statt nur einem Transportmittel und einem Verbundsystem mit All-in-one-Ticket, fällt das Identifizieren von und Kommunizieren mit Kunden immer schwerer.

Doch genau diese Identifikation ist zentral, um eine Customer Journey zu ermöglichen. Kunden müssen zufriedengestellt und ans eigene Unternehmen gebunden werden. Die Zukunft liegt in personalisierten Diensten, welche dem Kunden dabei das Gefühl vermitteln, dass auch er am Prozess aktiv beteiligt ist. Die Schaffung neuer Modelle ist deshalb der zentrale Schritt in die richtige Richtung.

Vom Dienstleistungsnehmer zum Mitgestalter der eigenen Customer Journey

Neue Verhaltensmuster der Kunden und der demographische Wandel verlangen nach angepassten Lösungen im Bereich der Mobilität und auf der Customer Journey. Der Wertewandel der jungen Zielgruppen sowie weltweite Entwicklungen und Krisen haben neue Rahmenbedingungen geschaffen. Doch diese stellen Entscheider vor Hürden. Zielführend ist die Fokussierung auf die Bedürfnisse des Kunden mithilfe einer individualisierten Reise. Diese schafft bei ihm das Gefühl, aus der breiten, anonymen Masse herausgehoben zu werden.

Das „feeling of importance“ tritt ein, welches positive Emotionen und somit eine stärkere Markenverbundenheit hervorruft. Nur wer die Perspektive des Kunden einnimmt, kann bestmöglich auf seine Interessen eingehen. Doch wie kann es gelingen, den Kunden auf seine persönliche Reise mitzunehmen? Indem man mit dem Kunden in einen Dialog im Augenblick des Geschehens – also der Reise – tritt und ihm somit innerhalb seiner Erfahrung gegenübersteht. Steuern Sie eine Customer Journey an, in welcher der Kunde in der Hauptrolle steht und seine eigenen Erlebnisse gestaltet!

tucatap – den Kundendialog optimieren

Eine Echtzeit-Kommunikation ist Teil der Lösung. Wenn der Kundensupport mit der Erfassung von Kundenwünschen kombiniert wird, kann auf die Bedürfnisse eingegangen und möglichen Probleme in Echtzeit vorgebeugt werden. Wenn dies geschieht, wird eine passive Zielgruppe zu aktiven Teilnehmern und Gestaltern. Mit tucatap erhalten Unternehmen ein smartes Tool, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten – auf eine Art und Weise, wie es Kunden lieben. Tucatap ermöglicht einen wechselseitigen Austausch auf der Customer Journey. Die Datenerhebung war noch nie so spielerisch und einfach, sodass hohe Abbruchquoten der Vergangenheit angehören. Das Kundenfeedback wird von tucatap bildbasiert über das eigene Smartphone erhoben und kann daher als visuelle Kommunikation der Zukunft die Customer Journey und somit die Kundenbindung optimieren.

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